Kundeundersøkelse husholdningskunder Elinett 2022

Formålet med undersøkelsen har vært å kartlegge hvor tilfredse kundene er med Elinett, og hva som er selskapets sterke og svake sider sett fra kundenes ståsted.

Vi er svært glade for responsen fra våre kunder, og det er positivt at så mange gir uttrykk for at de setter pris på at vi ber om deres meninger, selv de som ikke er helt fornøyde med oss.
Responsen gir oss viktige tilbakemeldinger om hva som fungerer bra og hva som kan forbedres. Det kan også hjelpe oss med å identifisere problemer/svakheter i vår egen virksomhet.


Overordnet inntrykk av Elinett
Elinett sine kunder er godt fornøyde med nettselskapet sitt. Det overordnede målet for tilfredshet (KTI) blant Elinett sine kunder ligger på 64 poeng, godt over bransjesnittet (53 poeng) for nettselskap.
Mens andre aktører i bransjen merker motgang, holder Elinett kundenes tilfredshet på bra nivå. Det er verdt å merke seg at undersøkelsen vår ble gjennomført i et tidsrom med tidenes høyeste strømpriser lokalt, og at på nasjonalt nivå svekkes bransjens omdømme markant. Kundene er ikke lengre like fornøyde med strømleverandøren sin, og det samme gjelder nettselskapet.

• God kundebetjening og relevant informasjon er Elinett sine fremste styrker sammenlignet med andre nettselskap. Informasjon og kundebetjening i selskapet bør prioriteres, gitt at kjernevirksomheten (stabil strømleveranse) fungerer slik den gjør i dag.
• Kjernevirksomheten som måles etter leveringssikkerhet og reaksjonsevne ved strømbrudd/hendelser topper listen over hva kundene er mest fornøyde med, og det er slik det bør være. Levering av strøm er bærebjelken for tjenesten og ligger til grunn for kundeforholdet. Her er kundetilfredsheten hos øvrige nettselskaper også relativt høyt.
• Flere etterlyser mer informasjon i et enklere språk. Ikke alle har like lett for å forstå grafer og diagrammer, og få er kjent med bransjens mange begreper som ofte møter dem på strømfakturaen og i kontakt med selskapet.
• Andre stiller seg undrende til navnet Elinett, sier de ikke har hørt om selskapet før det ble forklart i innledningen til undersøkelsen, og etterlyser mer informasjon om bakgrunnen for navnebyttet.
• Kundenes kommentarer bekrefter at mange ikke har tilstrekkelig kunnskap om kraftsystemet. Mange blander rollene til strømselskap og nettselskap. Det resulterer i at Elinett straffes for forhold som ligger utenfor selskapets ansvarsområde. Dette understreker behovet for mer og tydeligere informasjon om hvordan markedet fungerer.
• Nivået på nettleien er hva kundene er minst fornøyde med. Selv om majoriteten av kundene er misfornøyde med nettleien, ligger allikevel pristilfredsheten blant Elinett-kundene over snittet hos nettkunder i Norge.

Vi vil evaluere tilbakemeldingene og jobbe kontinuerlig og målrettet med å øke forståelsen for vårt samfunnsoppdrag og tilliten til oss som nettselskap.