Kundetilfredshet - Fole bra, men fortsatt rom for forbedring

Om undersøkelsen

Kantar har gjennomført kundetilfredshetsundersøkelse for både Elinett og en rekke andre nettselskap i 2024. Undersøkelsens formål var å kartlegge hvor fornøyde kundene er, og å identifisere sterke og svake sider. Resultatene er vektet på alder, forbruk, område og kundetype, og skal kunne gjenspeile fordelingen i kundebasen godt.

Undersøkelsen gir oss mulighet til å sammenligne resultater fra tilsvarende undersøkelse i fjor, og den gjør det mulig å sammenligne oss med bransjegjennomsnittet.

Resultatene

Kundene våre fremhever reaksjonsevne ved strømbrudd, varsling av strømbrudd og leveringssikkerhet som områdene hvor de er mest fornøyde. Vi får også høy score for serviceinnstilling, kundeforståelse og løsningsevne. Undersøkelsen viste at kundene våre er minst fornøyd med prisnivået på nettleien. Dette samsvarer godt med resten av bransjen, hvor både Elinett og andre nettselskaper har lavere score i år enn i fjor. Vi får noe lav tilfredshet for ventetid. Dette handler ikke om førstelinjerespons – for denne er svært god – men tiden det noen ganger tar fra en sak blir meldt inn til den er kvittert som ferdig.

Elinett scorer langt bedre enn bransjesnittet på informasjon; både på nettsidene og i direkte dialog med kundene våre.

Mer bevisste etter innføring av ny nettleiemodell

Selv om mange uttrykker misnøye med prisnivået på nettleien, oppgir flertallet av kundene at de har blitt mer bevisste på eget forbruksmønster etter innføring av ny nettleiemodell. Det etterspørres mer informasjon om hva nettleien går til, og hvordan nettselskapet jobber.

Assosierer Elinett med strøm
I fjorårets undersøkelse var navnet Elinett relativt nytt. Årets undersøkelse viser at navnet er blitt kjent i nedslagsområdet vårt, og de tre første ordene som assosieres til ordet «Elinett», er «strøm», «istad» og «strømnett». Andre ord respondentene assosierer til Elinett bekrefter også dette inntrykket.

Kundene med mest trøbbel var mest fornøyde med kundeservice
Selv om kundene sammenlagt var aller mest fornøyde i områdene hvor det ikke har vært strømbrudd, var det kundene i områdene som har hatt mest strømbrudd som viste mest forståelse for hva nettleien går til. Det var også disse som var mest fornøyde med kundeforståelse, varsling og informasjon. -Samtidig var disse naturlig nok litt mindre fornøyde med leveringssikkerheten.

Generelt har kundenes opplevelse av leveringssikkerhet gått ned med fem prosentpoeng fra i fjor. Selv om det fortsatt er høyere enn bransjegjennomsnittet, er det noe vi merker oss.

Hva nå?
Gode resultater er ingen hvilepute, men motivasjon til å fortsette det gode arbeidet. Det skal vi gjøre, samtidig som vi vil ta tak i områdene som kundene våre ikke er fornøyde med. Vi vil jobbe for å være enda raskere ut med informasjon når noe er galt, og vi vil forsøke å korte ned total behandlingstid, eventuelt sørge for god dialog underveis slik at det gjøres gode forventningsavklaringer. Vi vil også jobbe for å skape enda mer forståelse for hva nettleien faktisk går til.

Takk <3
Vi er takknemlige for at mange av kundene våre tok seg tid til å svare på undersøkelsen. Mange benyttet seg også av muligheten til å gi innspill i fritekst på slutten av undersøkelsen. Hvert eneste innspill er lest, og vi tar det med oss inn i planleggingen av hvordan vi kan bli enda bedre i 2025.

Det er også veldig hyggelig at så mange gir uttrykk for at det synes det er bra av Elinett at vi spør kundene om hva de synes om oss. Det skulle bare mangle – vi er avhengige av tillit – strømforsyning er en svært kritisk tjeneste som alle er avhengige av.

Fem av respondentene ble trukket ut til å motta gavekort på 500 kr som takk for deltakelsen. Disse har blitt kontaktet.